Gerardo Gastaldi, Relaciones Públicas e Institucionales, Director de CLAVE Estrategia & Comunicación

Si bien aún la pandemia no terminó (incluso volvieron las restricciones en varios países de Europa), el aumento de las personas vacunadas y el aprendizaje del proceso, nos invita a creer que en un plazo medio podríamos alcanzar la normalización. Pero, hay algo que ya será innegable cuando ese momento llegue: los nuevos hábitos adquiridos nos obligarán a crear una nueva normalidad.

Uno de los principales desafíos que tienen las organizaciones en tiempos de pandemia, es la adaptación a las nuevas demandas de sus públicos en materia de comunicación, para la consecución de sus objetivos. En el caso de las ONGs, debieron recurrir a plataformas de recaudación de donaciones y crear sistemas de embudo digital, para lograr lo que antes, se realizaba “puerta a puerta”; y en el caso de las empresas, reinventarse para encauzar sus ventas a través del e-commerce. Algunas compañías con más presupuesto, pudieron lograr una rápida virtualización de sus canales de venta y comunicación, mientras que las más pequeñas aún están haciendo el aprendizaje.

El público consumidores, desde el comienzo de la pandemia y tras el aumento de la interacción virtual, pretende alcanzar una mayor cercanía con las marcas, con la expectativa puesta en recibir una atención personalizada y satisfacer su necesidad en un tiempo acotado. Para lograr dar respuesta a estas exigencias será necesario tener en cuenta algunos factores importantes.

En primera instancia, conocer los diferentes tipos de clientes, para saber cómo abordar la relación con cada uno de ellos. Identificar sus gustos y los canales de comunicación de preferencia, permitirá crear un vínculo más cercano.

Luego, reinventar el sistema de atención al cliente en base a la información antes recabada, para poder brindar una respuesta más rápida y un servicio más personalizado. Esto, no se limita sólo a llamar a la persona por su nombre, sino que hay que armar propuestas que encajen en sus expectativas, y en caso de surgir algún inconveniente a lo largo del proceso, evitar que el cliente deba repetir una y otra vez, su problema o demanda.

Tener en cuenta su estado emocional, será el siguiente punto de focalización. Poder comunicarse de un modo más comprensivo, permitirá conseguir la fidelidad y confianza de más clientes y una mejor percepción de la marca. Son justamente ellos quienes producirán un efecto de amplificación a través de las recomendaciones, que antes se limitaba a los círculos cercanos del cliente y ahora se multiplica exponencialmente en Internet.

Entre las acciones útiles para encarar este proceso de adaptación, se debe tener en cuenta la creación de una página web que servirá para representar la marca. La misma, funcionará como edificio virtual de la organización y brindará, a su vez, métricas y herramientas de marketing digital.

También será necesario contar con un perfil activo en las redes sociales, en función a los servicios o productos ofrecidos y a las preferencias del público objetivo. En algunos casos se podrá utilizar varias redes y, en otros, será suficiente sólo con un par. Abrir muchos canales de comunicación, sin dudas, ayuda a crear omnicanalidad, pero si no hay un sistema preparado para cubrir esa demanda, será mejor ir paso a paso.

En caso de tener una gran cantidad de consultas a través de las redes y un personal acotado para dar respuesta, una opción útil puede ser recurrir a la automatización vía chatbots y asistentes virtuales. Sin ir más lejos, tanto Facebook, como Instagram y Whatsapp, cuentan con esta herramienta que da la posibilidad de alivianar la carga de trabajo manual.

Finalmente, será de vital importancia realizar la medición de las acciones que se lleven a cabo, con un análisis metódico para identificar los errores a corregir y así ajustar las comunicación con el público.

Para las pequeñas y medianas empresas, esto representa un verdadero desafío, ya que en muchos casos este tipo de estrategias son consideradas como un gasto, cuando en realidad deben ser vistas como una inversión en favor del crecimiento de la marca.